Зачем Интернет на Работе

Автоматизация бизнеса, оптимизация процессов... Абстрактные цели внедрения CRM, под которыми можно подразумевать многое. Нужна ли интернет-магазину CRM и зачем? Мы детально разобрались в этом вопросе и нашли конкретные задачи, которые она помогает решить. Оказалось, таких немало.

По данным исследования Data Insight «Электронная торговля 2014» рост рынка e-commerce в России с 2012 по 2013 составил 25%. Увеличение рынка на четверть всего за год – значение показательное. Международные специалисты утверждают, что рост будет наблюдаться и дальше. Приток инвестиций в эту сферу и увеличение потенциальной аудитории по-прежнему будут этому способствовать. По оценкам Morgan Stanley, к 2016 году оборот российского рынка e-commerce составит $43 млрд.

На данный момент в России 30 млн интернет-покупателей, каждый со своими требованиями к обслуживанию. Яндекс.Маркет и GfK в 2013 году изучили российскую аудиторию онлайн-магазинов и выяснили, что основными проблемами, с которыми сталкиваются клиенты, являются:

- несоблюдение сроков доставки (пожаловались 34%)

- оформление в заказ товаров, которых нет в наличии (28%)

- несоответствие товара описанию на сайте (15%)

- отсутствие обратного звонка из магазина после оформления заказа (13%)

- недозвон до менеджера интернет-магазина (7%)

Столкнувшись с одной из таких проблем, клиент в следующий раз обращается уже в другой интернет-магазин, причем зачастую в зарубежный. По данным того же Morgan Stanley, вторым по популярности интернет-магазином у россиян после Ozona является Ebay.

Чтобы выиграть у зарубежных конкурентов, российским интернет-магазинам нужно уделять особое внимание работе с клиентами, работать над повышением их уверенности в том, что они ни в чем не теряют при покупке в собственной стране. Что лежит в основе улучшения российского e-commerce? В первую очередь, технологии. Так, для улучшения обслуживания онлайн-покупателей не так давно стали появляться специализированные CRM-системы для интернет-магазинов.

Copyright © . All Rights Reserved